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作为银行服务客户的纽带和桥梁，远程银行中心承载了随时随地为客户提供便捷、精准且高效服务的重任。从简单的账户查询、业务咨询、业务办理，到繁杂的各类消费者投诉，远程银行中心都需要尽可能提供“一站式”服务。同时，平台交互式的服务能够精准了解客户需求，通过线上线下渠道协同服务，为场景业务赋能实现价值提升。
在国有大行中，农业银行（601288.SH）的个人客户数量居首位，规模超过8.7亿户。面对如此庞大的客户群体和纷繁多样的金融难题，银行客户服务质效决定了银行客户经营水平，而农业银行远程银行中心无疑是其中重要的一环。
排忧解难总量3.25亿次
“入行20年来，我累计接听13万通电话。我认为做好服务就是要想方设法帮客户解决问题。作为直接面对客户的‘窗口’，看似重复的工作千篇一律，却需要我们不断积累经验，才能懂得更多，更好地为客户排忧解难。”农业银行远程银行中心客服高某表示。
据他介绍，最近一位身在异地且未带银行卡的客户急需用钱，却发现自己卡额度不够。由于等不及银行提额，他结合客户实际情况给出了几套解决方案，最终在线下网点的协助下，帮助客户通过无卡取现的方式解了燃眉之急。
一直以来与高某一样奋战在客户服务的员工并不少，农业银行远程银行中心组建了一支近4000人的团队，为客户提供电话、微信、语音等各渠道的服务。
农业银行远程银行中心方面介绍，2023年农业银行远程银行渠道服务客户总量3.25亿次，其中人工服务量提升较明显，同比增长13%。今年一季度，人工服务量较去年同期增长17.13%，客户满意度持续提升，由去年的99.85%升至今年一季度的99.88%。
农业银行远程银行中心方面表示，为加强全行客户服务体系建设，农业银行2016年8月将原运营中心和信用卡中心下设的5个客户服务中心及广州客服中心整合，设立了总行客户服务中心，承担全行客户服务统筹管理和集中运营工作。该中心于2020年8月更名为远程银行中心，承接“远程银行机构的整体运营和管理”“组织实施客户远程服务工作”“建立并完善远程银行一体化集中运营体系”“利用信息科技技术，提高智能服务水平”等职能。
同时，农业银行远程银行中心方面还表示，在数字化时代，银行客户服务的业态在不断更迭。远程银行中心跟传统客服中心有较大区别。传统客服中心多以电话和文字沟通为主，而远程银行中心则是一个专业化、智能化、综合化平台，更强调交互式沟通，沟通方式不限于语音、文本和视频，并拓展了智能客服、AI+等科技应用，有助于扩展银行服务范围，提升客户体验。
创新模式赋能业务
“农行远程银行中心将远程服务重点聚焦在养老金融、乡村振兴等领域。”农业银行远程银行中心相关人士表示。
在服务养老金融方面，农业银行远程银行中心聚焦老年客户需求，推出了语音、在线渠道“一键通”人工服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。丰富超级柜台、掌上银行等渠道服务场景，为老年人提供同屏指导服务。根据统计，农业银行远程银行中心每天受理老年人致电大概在2.4万通，贴合银发客群的特点和需要，该中心专门建立了养老金融专属服务团队，提升服务专业性和主动性。
在服务乡村振兴方面，农业银行上线了农户贷款远程面谈业务，通过“现场+远程”模式优化农户贷款贷前调查流程，提升服务质效。
此外，为了更好地服务客户，远程银行中心专门推出了少数民族语言和小语种兜底服务，包括藏语、彝语、闽南语、粤语等，满足客户的多样化需求。
值得一提的是，农业银行远程银行中心在服务客户的同时，还承担了客户诉求联动工作，这也是保护消费者金融权益的重要一环。据介绍，为了落实监管政策要求，农业银行远程银行中心组建投诉转办服务团队，提高投诉处理效率。全行推广客服联动“E事通”系统和客户事件“网点直联”模式，准确分类事件、明确处置路径，实现客户事件直接分发至责任机构处理，在总行部室建立三级联系人机制，强化总分协同联动。同时，加强客户诉求全流程管控，定期对全量投诉进行分析通报，分类施策。建立全行溯源整改工作机制，及时发现并改进产品、制度、流程、服务等方面存在的问题及风险点，压实各方职责。
对于客户反馈信息，农业银行远程银行中心建立了常态化提级处理机制，聚焦账户管控、房贷客户集中维权等事件，加强客诉需求分析，及时报告、反馈风险线索，并做好事件后续处理。
“远程银行中心实际离客户并不远专业配资公司，就在客户身边。”农业银行远程银行中心相关人士表示，切实帮助广大客户解决问题，是农业银行践行“金融为民”的责任担当。